美國當(dāng)?shù)貢r間3月5日，星巴克全球官網(wǎng)發(fā)布了一封星巴克首席執(zhí)行官凱文·約翰遜（Kevin Johnson）和星巴克首席財務(wù)官帕特·格里斯麥（Pat Grismer）致股東的公開信。小食代留意到，該公司在信中談及了新冠肺炎疫情對2020財年第二季度星巴克中國業(yè)務(wù)影響的評估。

    與此同時，星巴克中國掌舵人王靜瑛也在官網(wǎng)上首次分享了該公司在中國面對突如其來的疫情爆發(fā)時所采取的一系列措施的背后故事，包括從關(guān)店決定到員工關(guān)懷和安排，以及重大危機應(yīng)對經(jīng)驗等。

    “在過去的幾周中，我們一直在應(yīng)對首先在中國爆發(fā)的、不斷變化的新冠肺炎疫情。我們的首要考慮是員工和顧客的安全健康，配合當(dāng)?shù)卣�府和有關(guān)部門的防疫舉措，以及為社區(qū)服務(wù)�！痹摴�司高管在信中強調(diào)說，盡管疫情對近期財務(wù)有影響，但其對星巴克長期增長潛力的樂觀看法并未減弱。

    超九成門店已營業(yè)

    “目前，我們在中國有超過90％的門店都在營業(yè)�！奔s翰遜在股東信中透露道，這些門店的運營遵守“升級后的安全規(guī)范”，包括有限的餐廳服務(wù)，最少的座位設(shè)置，以及利用星巴克的手機下單功能，推出“無接觸式”自提或配送服務(wù)等。

    此外，門店營業(yè)時間也有所調(diào)整。約翰遜表示，由于中國許多地方有不同程度的出行和公共衛(wèi)生限制措施，同時在外人流量總體較低，因此目前大多數(shù)開門的星巴克中國門店的營業(yè)時間都減少了，一小部分門店僅提供外送服務(wù)。

    “現(xiàn)在仍在暫時關(guān)閉的星巴克門店主要集中在疫情首次爆發(fā)地湖北省，以及我們認為高風(fēng)險的地點，例如醫(yī)院、大學(xué)、電影院和旅游景區(qū)�！奔s翰遜說。

    他表示，目前來看，在疫情不出現(xiàn)無法預(yù)料的再次爆發(fā)的情況下，“預(yù)計在2020財年第二季度末，約95％的星巴克中國門店將會營業(yè)”。這些門店也將繼續(xù)遵守更高要求的防疫安全規(guī)范，并且按照調(diào)整后的時間表來運營。

    “目前，我們的星巴克中國總部、區(qū)域支持中心（不包括湖北武漢的支持中心）、云南咖農(nóng)支持中心，以及星巴克臻選上海烘焙工坊均已復(fù)工，這些在最近幾周時間里也曾暫時關(guān)閉�！彼�說。

    小食代介紹過，此前為了員工和顧客的安全健康，并配合當(dāng)?shù)卣�府和門店業(yè)主等控制疫情蔓延的一系列措施，該公司從1月下旬開始在中國暫時關(guān)店，并縮短了仍在營業(yè)門店的營業(yè)時間。截至2020年1月28日，星巴克中國半數(shù)以上的門店臨時關(guān)閉。

    截至目前，這家咖啡連鎖巨頭在中國內(nèi)地市場共擁有4300家門店和58000名員工。

    “這些因疫情而導(dǎo)致的計劃外的關(guān)店，加上原本因春節(jié)放假而計劃暫不營業(yè)的門店，導(dǎo)致在2月初高峰期的時候，約有80％的星巴克中國門店處于關(guān)閉狀態(tài)�！奔s翰遜在股東信中說道，“而從那時起，我們之后就有計劃地、審慎地逐步復(fù)營了當(dāng)中的絕大多數(shù)門店�！�

    “教科書式”的危機應(yīng)對

    小食代留意到，在今天發(fā)布的另一份公開資料中，星巴克中國董事長兼首席執(zhí)行官王靜瑛還首次分享了星巴克面對疫情所采取的種種決策背后的“心路歷程”以及星巴克價值觀。

    “我們沒有任何前例可循，”她說，“這是我們從未處理過的情況——它是一種新型病毒，而我們了解的事實非常有限。存在著太多的不確定性，情況每時每刻都在不斷變化，沒有人能確定應(yīng)該做什么。但是，我們必須盡快做出相應(yīng)的決策�！�

    就在春節(jié)的前一天，王靜瑛在和她的團隊進行了多輪的電話溝通之后，最終做出了臨時關(guān)閉部分門店的決定�！拔铱紤]的就已經(jīng)不再是什么業(yè)績表現(xiàn)了。我記得霍華德（星巴克公司創(chuàng)始人及名譽主席）曾經(jīng)說過，不是每一個決策都關(guān)乎經(jīng)濟利益�！蓖蹯o瑛表示，星巴克始終把人文精神作為每次決策的出發(fā)點。

    當(dāng)做出臨時關(guān)閉部分門店的最終決定時，王靜瑛也考慮到了員工在情感和經(jīng)濟方面可能需要的支持。該公司決定，在閉店期間照常支付門店伙伴的排班工資�！肮�司的財務(wù)情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認，“但在某些決策時刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位�！�

    “在這場疫情中，我學(xué)到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關(guān)注和照顧好他們，同時在艱難時期提振他們的士氣，”王靜瑛說，“這個特殊時期改變了我的溝通方式。現(xiàn)在，通過內(nèi)部溝通的APP平臺，每一位伙伴都可以隨時直接和我聯(lián)系，如果他們有什么問題，我也都會親自逐一解答。”

    星巴克還考慮到了員工的家人。此前在2017年，星巴克中國創(chuàng)新推出父母關(guān)愛計劃，為伙伴父母提供重疾保險。面對突發(fā)的疫情，該公司為伙伴和家人升級了相應(yīng)的醫(yī)療保險保障機制。針對情緒和心理健康，該公司還為所有員工以及其家人推出了心理顧問一對一私密的專業(yè)服務(wù)。

    小食代留意到，在特殊時期服務(wù)顧客，星巴克門店也有很多“暖心”的小心思。例如，當(dāng)顧客通過APP手機使用“啡快”服務(wù)點單后，他們會收到一個特殊的“取單口令”。在疫情期間，這些口令變成了鼓舞人心的話語，比如 “春會來愛正在“、“一起加油”。

    評估疫情影響

    隨著大部分門店復(fù)營，星巴克中國的每周流水正在逐漸改善。

    “正如2月27日所披露的那樣，我們正在看到復(fù)蘇的早期跡象，每周銷售額都在持續(xù)改善。”格里斯麥在股東信中表示。

    據(jù)他透露，在2月的最后一周，與上一周環(huán)比而言，星巴克中國的單店日均交易量增長了6％，中國門店的全周總銷售額也增長了80％；當(dāng)中，手機訂單約占銷售額的80％（30％外送，50%自提）。

    在今天的公告中，星巴克還給出了疫情對中國當(dāng)季業(yè)績影響的評估結(jié)果。

    該公司表示，對于2020財年第二季度（2020年1月~2020年3月）的中國同店銷售額，在疫情爆發(fā)前，預(yù)計同比增長約為3%，與第一季度一樣；但受部分門店因疫情臨時關(guān)閉的影響，目前預(yù)計會比去年同期下降。

    星巴克表示，這已納入了對中國運營的預(yù)判，即幾乎所有門店都將在3月末重新開業(yè)，客流量也會相對2月份有所回升。

    據(jù)介紹，在疫情期間，星巴克中國的正式員工（包括大部分門店員工）仍照常發(fā)放工資，而兼職員工則按照關(guān)店前的排班時長發(fā)放工資，即便期間沒有上班，那些需要特殊財務(wù)支持的兼職員工也可選擇預(yù)支部分薪酬。

    星巴克預(yù)計，受疫情影響，2020財年第二季度的每股收益將下滑0.15-0.18美元。“該估算反映了疫情期間銷售損失預(yù)期的影響，以及員工工資福利持續(xù)發(fā)放，防疫下的門店運營和其他應(yīng)對疫情產(chǎn)生的額外成本（如員工額外福利、庫存勾銷及采購衛(wèi)生物資） 的影響�！痹摴�司表示。