“你有多久沒(méi)去旅游了”？

　　自疫情以來(lái)，各個(gè)行業(yè)受到不同程度的沖擊，其中，旅游業(yè)遭遇了巨大損失。

　　聯(lián)合國(guó)世界旅游組織發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，新冠肺炎疫情導(dǎo)致全球旅游人數(shù)大幅減少，2020年全球旅游業(yè)收入損失1.3萬(wàn)億美元，成為“旅游業(yè)歷史上最糟糕年份”。2020年旅游業(yè)營(yíng)收損失相當(dāng)于“2009年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期紀(jì)錄損失的約11倍以上”。

　　文化和旅游數(shù)據(jù)顯示，2020年全年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)為28.8億人次，同比下降52.1%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入2.2萬(wàn)億元，同比下降61.1%。

　　隨著疫情的控制，旅游業(yè)走向了穩(wěn)步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，居民旅行意愿強(qiáng)烈，在這場(chǎng)“戰(zhàn)斗”中，部分企業(yè)為旅游業(yè)復(fù)蘇起到了關(guān)鍵性的作用，從自救到共救，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

　　攜程Q4營(yíng)收50億元

　　實(shí)現(xiàn)連續(xù)兩個(gè)季度盈利

　　在旅游業(yè)受到?jīng)_擊的情況下，全球供應(yīng)鏈產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，酒店、交通等行業(yè)也備受打擊，在這種情況下，以攜程為代表的旅游行業(yè)另辟蹊徑，沖出“重圍”。

　　今日，攜程集團(tuán)公布了第四季度及全年的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，攜程全年凈營(yíng)業(yè)收入為183億元人民幣。2020年第四季度，攜程集團(tuán)的凈營(yíng)業(yè)收入為50億元人民幣。第四季度毛利率達(dá)82%，創(chuàng)造連續(xù)11個(gè)季度以來(lái)的新高。2020年，攜程集團(tuán)GMV達(dá)3950億元，全年凈營(yíng)業(yè)收入為183億元人民幣。

　　從攜程財(cái)報(bào)來(lái)看，攜程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)連續(xù)兩個(gè)季度盈利，攜程盈利不僅僅代表旅游業(yè)，也意味著其他連鎖行業(yè)隨之復(fù)蘇。

　　2020年第四季度，攜程住宿預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為22億元，全年住宿預(yù)訂營(yíng)收達(dá)到71億元。交通票務(wù)業(yè)務(wù)在2020年第四季度和全年的收入，分別為17億元和71億元。旅游度假業(yè)務(wù)在2020年第四季度和全年的收入分別為2.62億元和12億元。

　　從住宿、交通、到旅游，旅游經(jīng)濟(jì)環(huán)比穩(wěn)步回升，攜程“以交通為流量入口，住宿為主要變現(xiàn)點(diǎn)”的業(yè)務(wù)模式取得顯著成效，因此國(guó)內(nèi)外成績(jī)不俗。

　　在國(guó)內(nèi)在線旅游平臺(tái)中，攜程成為最熱的在線旅游（OTA）平臺(tái)，F(xiàn)astdata極數(shù)發(fā)布的《2020年中國(guó)在線旅游行業(yè)報(bào)告》顯示，在GMV口徑下攜程的市場(chǎng)份額為40.7%、位居行業(yè)第一；攜程及其投資的相關(guān)公司在整個(gè)在線旅游市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，領(lǐng)先于其他同類型公司。

　　對(duì)比國(guó)外在線旅游平臺(tái)，攜程數(shù)據(jù)也格外突出，在全球旅游業(yè)的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了逆襲，2020年前三季度，攜程的業(yè)務(wù)恢復(fù)率領(lǐng)先Booking和Expedia。

　　那么，對(duì)比其他在線旅游平臺(tái)，攜程的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪？

　　呼叫中心、一站式、用戶

　　挑戰(zhàn)下更具競(jìng)爭(zhēng)力

　　在挑戰(zhàn)和機(jī)遇下，更能體現(xiàn)出一家企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

　　攜程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還要用從三個(gè)方面剖析：呼叫中心的投入產(chǎn)出、一站式旅行服務(wù)平臺(tái)以及用戶忠誠(chéng)度。

　　攜程的呼叫中心服務(wù)采取自營(yíng)模式，通過(guò)自有呼叫中心積累服務(wù)大數(shù)據(jù)，并將以此為基礎(chǔ)大力推進(jìn)服務(wù)智能化的發(fā)展。

▲數(shù)據(jù)來(lái)源：攜程、Booking年報(bào)

　　對(duì)比，Booking的呼叫中心服務(wù)的外包形式，攜程的成本開(kāi)支較大，卻為攜程的用戶基礎(chǔ)培育和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立起到了巨大的支撐作用，未來(lái)杠桿效應(yīng)將會(huì)愈發(fā)明顯。

　　這意味著，未來(lái)攜程呼叫中心輸出強(qiáng)有力的服務(wù)、并拉動(dòng)營(yíng)收的增長(zhǎng)的同時(shí)，可以逐步降低成本。從多渠道、多地域、多業(yè)務(wù)、多語(yǔ)種等方面解決行業(yè)痛點(diǎn)。

　　“一站式”先發(fā)制人

　　星球號(hào)讓用戶“種草”

　　攜程“一站式App”先發(fā)制人，提供酒店、交通、游玩等方面一站式服務(wù)，做到了用一款A(yù)PP玩遍天下。

　　目前，市面上一站式APP有很多，但早在2018年，攜程平臺(tái)就已經(jīng)上線60多個(gè)品類的旅行產(chǎn)品，從而引起了Booking等平臺(tái)的關(guān)注和效仿。

　　攜程App在迭代過(guò)程中，將重心放在了打磨基礎(chǔ)功能和擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍上，優(yōu)勢(shì)明顯。

　　此外，攜程打造的星球號(hào)，進(jìn)一步增強(qiáng)“一站式服務(wù)”理念，在星球號(hào)通過(guò)自開(kāi)播形式和達(dá)人帶貨能力讓用戶快速種草。依靠攜程平臺(tái)強(qiáng)大的產(chǎn)品供給能力，整合吃、住、行、游、購(gòu)所有爆款產(chǎn)品。

　　用戶活躍度強(qiáng)

　　云旅行也能看美景

　　用戶數(shù)量是一個(gè)平臺(tái)成功與否最直觀的數(shù)據(jù)，據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2017—2019年間，攜程的月度活躍用戶提升了60%，同期總付費(fèi)用戶提升了45.45%。

　　今年，“就地過(guò)年”成了新趨勢(shì)，很多人雖然無(wú)法回家過(guò)年，但是卻可以把身邊的景色“帶”到家。

　　諸多攜程簽約旅行KOL通過(guò)專業(yè)旅行內(nèi)容平臺(tái)種草春節(jié)的美景、美食，以視頻、圖文的形式分享給遠(yuǎn)方的家人朋友，帶來(lái)一場(chǎng)云旅行。

　　這也意味著，攜程的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)形成了強(qiáng)用戶粘性及高流量轉(zhuǎn)化力，用戶數(shù)已形成了穩(wěn)定的正向增長(zhǎng)，用戶活躍度和付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化力仍在持續(xù)提升，在沉淀大批忠誠(chéng)用戶的同時(shí)，消費(fèi)者忠誠(chéng)度和銷售業(yè)績(jī)也隨之提升。

　　多年來(lái)，攜程在產(chǎn)品供應(yīng)鏈方面建立了核心競(jìng)爭(zhēng)力，在行業(yè)趨勢(shì)波動(dòng)和季節(jié)性不佳的情況下尤為顯著，攜程內(nèi)容生態(tài)矩陣布局不斷完善，形成體系的良性循環(huán)，通過(guò)內(nèi)容、產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)用戶群和營(yíng)銷深度結(jié)合，以打造出屬于自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　啟動(dòng)“旅游復(fù)興 V 計(jì)劃”

　　攜程未來(lái)更具想象力

　　在旅游業(yè)大環(huán)境下，在線旅游平臺(tái)能夠盈利實(shí)屬不易，但在實(shí)現(xiàn)自身增長(zhǎng)的同時(shí)，如何引領(lǐng)整個(gè)旅游業(yè)復(fù)蘇成了行業(yè)需要解決的難題。

　　攜程的玩法或值得整個(gè)行業(yè)借鑒，通過(guò)創(chuàng)新玩法，深挖用戶消費(fèi)能力，加速旅游業(yè)“回血”。

　　2020年3月，攜程于驚蟄之日啟動(dòng)“旅游復(fù)興 V 計(jì)劃”，以“預(yù)約未來(lái)旅行”之名掀起旅游產(chǎn)品規(guī)�；�預(yù)售浪潮。后續(xù)攜程歷經(jīng)“回暖期”、“復(fù)蘇期”和“反彈期”三個(gè)階段。

　　攜程以“BOSS 直播+高星酒店預(yù)售”為先行軍，以政企聯(lián)動(dòng)的目的地整合營(yíng)銷為著力點(diǎn)，攜程拉動(dòng)近300個(gè)目的地城市復(fù)蘇，預(yù)售交易額超40億元。通過(guò)“復(fù)興 V 計(jì)劃”的營(yíng)銷與補(bǔ)貼項(xiàng)目，已經(jīng)有超過(guò)20萬(wàn)家酒店及度假領(lǐng)域的合作伙伴參與其中，激活超過(guò) 2000 萬(wàn)用戶重啟旅行，數(shù)據(jù)還在持續(xù)增長(zhǎng)。

　　攜程以直播業(yè)務(wù)為代表的多元化營(yíng)銷，切實(shí)拉動(dòng)旅游市場(chǎng)重啟，這證明了，攜程提出的復(fù)興計(jì)劃解決了旅游行業(yè)的燃眉之急，刺激旅游消費(fèi)，為全球供應(yīng)商合作伙伴帶來(lái)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)更樂(lè)觀的預(yù)期，利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)承擔(dān)起帶領(lǐng)行業(yè)復(fù)蘇的責(zé)任。

　　不僅如此，攜程在推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)復(fù)蘇的同時(shí)，也為亞洲乃至飽受疫情沖擊的歐洲國(guó)家和地區(qū)帶去旅業(yè)復(fù)蘇的希望。

　　攜程在深耕國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的同時(shí)，不放棄國(guó)際旅游業(yè)，目前，攜程建立了“以自營(yíng)品牌為核心，投資+合作雙輪驅(qū)動(dòng)”的模式拓展海外業(yè)務(wù)，將國(guó)際化作為未來(lái)增長(zhǎng)的第二曲線。

　　攜程的海外品牌Trip com，將國(guó)內(nèi)完備的服務(wù)體系、品質(zhì)化產(chǎn)品與海外市場(chǎng)特色相結(jié)合，深度融合創(chuàng)新建立獨(dú)立的海外市場(chǎng)運(yùn)作體系。

　　相信攜程將帶著引領(lǐng)市場(chǎng)復(fù)蘇的決心和自身的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷深化國(guó)際化，使得未來(lái)的攜程，將更具有有想象力。