深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)委托深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)調(diào)查股份有限公司（股票代碼：430451），于2019年3月開(kāi)展了《2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查》，這是本項(xiàng)調(diào)查自2001年以來(lái)連續(xù)第十八次開(kāi)展。

   調(diào)查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達(dá)到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。顧客滿意度模型及運(yùn)行結(jié)果如下圖：

   從2008年到2018年，深圳零售商業(yè)顧客滿意度得分持續(xù)向好、穩(wěn)步提升，自73.41分上升至84.61分。2016年滿意度得分首超80.00，今年達(dá)到84.61，表明深圳零售商業(yè)商品和服務(wù)整體受到顧客肯定。

   與2017年相比，三類業(yè)態(tài)2018年滿意度得分均有不同程度的上升，得分均高于80.00；其中購(gòu)物中心得分最高，為86.18分，上漲了4.73分。大型超市和百貨滿意度得分較為接近，均上漲超過(guò)2.00分。

   深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)表現(xiàn)表現(xiàn)良好，均突破80.00分，尤其顧客感受與體驗(yàn)環(huán)節(jié)超過(guò)85.00分。結(jié)合影響力系數(shù)來(lái)看，顧客關(guān)注重點(diǎn)從「商品/商戶優(yōu)勢(shì)」轉(zhuǎn)移到「感受與體驗(yàn)」，「（商場(chǎng)）品牌優(yōu)勢(shì)」依然是關(guān)注度較低的指標(biāo)，說(shuō)明隨著各大購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)、品牌升級(jí)，強(qiáng)勢(shì)品牌的進(jìn)駐，已能在較大范圍滿足深圳消費(fèi)者的品牌消費(fèi)訴求，從而使得對(duì)商場(chǎng)品牌的關(guān)注度降低，轉(zhuǎn)而對(duì)購(gòu)物感受與購(gòu)物體驗(yàn)有更高要求。

   根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2018年深圳市民選擇購(gòu)物環(huán)境寬敞是最重要的考慮因素，其次是商場(chǎng)品牌值得信賴和有獨(dú)特的餐飲品牌。

   常光顧商場(chǎng)平均單次逗留1.8小時(shí)：2018年，深圳市民平均每次在常光顧商場(chǎng)的逗留時(shí)間平均達(dá)1.8小時(shí)，比去年（1.5小時(shí)）多0.3小時(shí)。

   常光顧商場(chǎng)每月去4.9次：調(diào)查顯示，2018年深圳市民前往常光顧商場(chǎng)的次數(shù)集中在每月2-6次，平均為4.9次/月，較去年有所增加。

   從整體來(lái)看，傳統(tǒng)超市與盒馬鮮生各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)均高于80.00分；三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)中，傳統(tǒng)超市忠誠(chéng)度得分最高，盒馬鮮生投訴抱怨?jié)M意度得分最高，二者均是滿意度得分最低。盒馬鮮生三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)除忠誠(chéng)度外均高于傳統(tǒng)超市。

   受訪消費(fèi)者中有七成在2018年內(nèi)體驗(yàn)過(guò)線上線下相結(jié)合的服務(wù)。其中體驗(yàn)過(guò)線上下單門店自提和線下體驗(yàn)線上購(gòu)買的顧客最多，占比均超過(guò)四成。

   調(diào)查顯示，超六成的消費(fèi)者認(rèn)為智慧門店購(gòu)物更加便利，提升了購(gòu)物效率，其他優(yōu)勢(shì)也有不少顧客提及；認(rèn)為智慧門店體驗(yàn)不如傳統(tǒng)門店的僅有0.40%，說(shuō)明深圳顧客對(duì)智慧門店廣泛歡迎。

   基于調(diào)查報(bào)告得出的相關(guān)建議：

   持續(xù)購(gòu)物環(huán)境，適當(dāng)增加休閑區(qū)域及座椅

   調(diào)查顯示，當(dāng)前消費(fèi)者在商場(chǎng)逗留的時(shí)間增長(zhǎng)，且越來(lái)越注重購(gòu)物環(huán)境，但目前百貨和大型超市在休息場(chǎng)所充足舒適性方面的表現(xiàn)欠佳，顧客滿意度感知明顯偏低，故建議休閑區(qū)域及座椅不足的百貨和大型超市能適當(dāng)增加這方面的設(shè)施，以提高顧客購(gòu)物舒適性。

   提升停車場(chǎng)的硬件設(shè)施及服務(wù)水平

   調(diào)查顯示，近年來(lái)停車場(chǎng)的顧客滿意度一直處于較低水平，不少顧客反映存在停車不方便、停車位少等問(wèn)題，建議提升停車場(chǎng)的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃停車位，安排專人在高峰期疏導(dǎo)車輛等，以解決顧客停車難的問(wèn)題。

   引進(jìn)新穎獨(dú)特的商品/商戶

   調(diào)查顯示，各大購(gòu)物中心在時(shí)尚流行品牌引入方面已經(jīng)做的比較好，在提升購(gòu)物體驗(yàn)感，IP熱點(diǎn)，流量引入方面做了各種嘗試，也取得了相當(dāng)好的效果。但消費(fèi)者對(duì)于新穎、獨(dú)特、個(gè)性化的追求永無(wú)止境，在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，不變就意味著被淘汰，被替代。

   因此，建議各大購(gòu)物商場(chǎng)繼續(xù)引進(jìn)新穎獨(dú)特的商品/商戶來(lái)吸引消費(fèi)者；購(gòu)物中心可提供個(gè)性化的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

   加大智慧門店宣傳力度，提升技術(shù)服務(wù)水平，豐富商品種類，提高商品質(zhì)量

   調(diào)查顯示，部分消費(fèi)者未對(duì)智慧門店有所體驗(yàn)，主要是因?yàn)闆](méi)有接觸到相關(guān)信息，因此建議加大智慧門店的宣傳推廣力度。

   同時(shí)，有不少消費(fèi)者反映智慧門店智能服務(wù)技術(shù)不成熟、自助支付機(jī)器數(shù)量少、商品標(biāo)識(shí)指引不清晰、介紹不詳細(xì)等；建議做出相應(yīng)改善，同時(shí)安排少量營(yíng)業(yè)員協(xié)助消費(fèi)者解決在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

   智慧門店目前可能還存在商品種類少、價(jià)格高、質(zhì)量管控不穩(wěn)定（尤其是生鮮）的問(wèn)題，建議豐富商品種類，提供高性價(jià)比的商品，對(duì)于水果、生鮮等及時(shí)處理以保證其新鮮度。