當(dāng)中國(guó)市場(chǎng)在國(guó)際一流品牌和奢侈品牌的銷售中所占比重越來(lái)越大時(shí)，國(guó)際大牌開始更深入地滲透進(jìn)來(lái)，而隨著中國(guó)市場(chǎng)的成熟開放，這些大品牌對(duì)中國(guó)市場(chǎng)亦有了充分的了解和把握。在這個(gè)快速發(fā)展的過(guò)程中，這些品牌在零售終端的管理方面也有著新的變化趨勢(shì)。

　　一、甩開代理商，集中控制力自己經(jīng)營(yíng)，以便獲得更多利潤(rùn)

　　近年，越來(lái)越多的國(guó)際品牌開始收回代理權(quán)，加強(qiáng)自身的渠道，加強(qiáng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)零售終端的管理和培訓(xùn)。這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)眾多品牌中也有相同趨勢(shì)，他們開始對(duì)重點(diǎn)城市的重點(diǎn)店鋪與代理商合作，或干脆收購(gòu)回來(lái)自己經(jīng)營(yíng)，以確保品牌形象和強(qiáng)勢(shì)地位。

　　二、了解和迎合顧客的國(guó)際化趨勢(shì)

　　在中國(guó)市場(chǎng)，本地顧客越來(lái)越國(guó)際化，這包括顧客的視野見(jiàn)聞，以及他們對(duì)國(guó)際品牌的了解。這對(duì)店鋪服務(wù)員工是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，他們必須有足夠的知識(shí)和信息來(lái)與這些顧客溝通，能夠了解他們從國(guó)際市場(chǎng)上感受到的不同服務(wù)，并能夠與時(shí)俱進(jìn)，提供同樣甚至更加國(guó)際化的服務(wù)。

　　三、適應(yīng)和教育本地新興顧客的消費(fèi)模式

　　中國(guó)市場(chǎng)催生了越來(lái)越多的新顧客。他們中間很多人并不了解這些一線品牌，但卻因工作、社交甚至面子的需要來(lái)消費(fèi)這些品牌，甚至有些顧客的穿衣風(fēng)格和習(xí)慣還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上這些品牌倡導(dǎo)的潮流。這就需要零售店鋪的員工能夠提供更多、更恰當(dāng)?shù)念櫩徒逃�。在北京的王府飯店，你�?huì)看到顧客在店鋪直接脫去上衣來(lái)試穿衣服，有些顧客會(huì)買去一件近萬(wàn)元的西裝連續(xù)穿一個(gè)星期，并且出現(xiàn)在公司、酒吧、球場(chǎng)等不同場(chǎng)合。店鋪員工必須要有足夠的耐心和顧客溝通，影響和教育他們的消費(fèi)習(xí)慣、穿衣品味和對(duì)品牌文化的理解。

　　四、提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控

　　神秘顧客評(píng)核的工具越來(lái)越多地被這些國(guó)際品牌采用，以確保店鋪的服務(wù)質(zhì)量可以得到定期、及時(shí)的監(jiān)控和反饋。很多品牌都訂立了詳細(xì)的評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)和步驟，并且十分注重吻合自己的品牌特點(diǎn)，甚至在每個(gè)季度新產(chǎn)品上市時(shí)，都會(huì)針對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)來(lái)進(jìn)行測(cè)試和評(píng)核。這在前些年由代理商粗放經(jīng)營(yíng)的時(shí)代是不可思議的。為維持形象和服務(wù)品質(zhì)的一致性，大品牌在此方面比起國(guó)內(nèi)品牌更加舍得投入更多的人力和管理成本。

　　五、管理層轉(zhuǎn)變管理模式

　　以前的品牌管理者，工作重心多在渠道拓展和市場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)，品牌經(jīng)理和銷售經(jīng)理的定位亦都在生意和品牌形象上。如今，品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客服務(wù)要求愈來(lái)愈高，管理者的工作也開始側(cè)重于服務(wù)提升和人才培養(yǎng)。不少品牌將培訓(xùn)品牌經(jīng)理和銷售經(jīng)理作為一個(gè)重要的提升策略，讓管理層學(xué)習(xí)做一名教練。他們必須能夠用一個(gè)導(dǎo)師的身份和角色出現(xiàn)在下屬面前，分享顧客的需求、服務(wù)的技能，更要能夠在店鋪現(xiàn)場(chǎng)與員工并肩作戰(zhàn)，傾聽(tīng)和了解顧客，解決同事的工作困難。在筆者為不少國(guó)際品牌的銷售經(jīng)理開展的培訓(xùn)項(xiàng)目中，經(jīng)理們開始走上講臺(tái)，下到店鋪，用一種全新的溝通和教練模式來(lái)管理。

　　市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，危機(jī)亦來(lái)得無(wú)常。唯有迎合趨勢(shì)，自我變通，才能在當(dāng)下市場(chǎng)立足和健康生存。國(guó)際一線品牌如此，面對(duì)他們的市場(chǎng)和管理攻略，中國(guó)本土品牌亦需借鑒和思考，當(dāng)大部分品牌的管理和服務(wù)提升和成熟時(shí)，亦是顧客享受消費(fèi)、社會(huì)文化和生活和諧舒適的開始。