第一章 總則
第一條 基本宗旨
從滿足服務(wù)對象的需求出發(fā)，全面提升本市商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國家和本市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，制定本規(guī)范。
第二條 主要內(nèi)容
本規(guī)范內(nèi)容涉及本市商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員在崗服務(wù)全過程應(yīng)遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等。
第三條 適用范圍
�。ㄒ唬┍疽�(guī)范適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端顧客的，包括零售、批發(fā)、餐飲、服務(wù)等商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員。
（二）本規(guī)范適用于國有、股份制、中外合資、外商獨資和民營個體等各種經(jīng)濟成份的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)從業(yè)人員。
第四條 基本原則
以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠實守信，熱情周到。
第五條 企業(yè)職責(zé)
�。ㄒ唬┥虡I(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要注重軟實力的建設(shè)和提升，加強對從業(yè)人員行為禮儀的教育培訓(xùn)，并與員工職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，開展必要的檢查、考核和獎懲，引導(dǎo)從業(yè)人員自覺踐行行為禮儀規(guī)范。
�。ǘ┥虡I(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要持續(xù)改進和精細(xì)現(xiàn)場管理。推行首問負(fù)責(zé)制，對服務(wù)對象的要求不推諉、不扯皮，協(xié)調(diào)好與顧客關(guān)系，提供語言無障礙服務(wù)。大型商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所應(yīng)在總服務(wù)臺配備能應(yīng)用外語與手語服務(wù)的從業(yè)人員。
第二章 接待禮儀
第六條 基本要求
精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
第七條 容貌發(fā)型
（一）從業(yè)人員應(yīng)保持面容潔凈。女從業(yè)人員外貌修飾應(yīng)遵循莊重、簡潔、適度的原則。
�。ǘ⿵臉I(yè)人員發(fā)型、發(fā)式要與服務(wù)對象、崗位特點、工作環(huán)境等因素相適宜。
第八條 衣著穿戴
（一）大中型企業(yè)應(yīng)根據(jù)所在行業(yè)、崗位（部門）特點統(tǒng)一著裝，從業(yè)人員著裝應(yīng)規(guī)范、整潔。無統(tǒng)一著裝條件的企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)穿著得體。
�。ǘ⿵臉I(yè)人員上崗應(yīng)統(tǒng)一佩戴標(biāo)注單位名稱、從業(yè)人員姓名、所在部門及工號、技能或服務(wù)等級的胸卡（證），對具備外語、手語者在胸卡（證）上要明顯標(biāo)注。
（三）從業(yè)人員佩戴飾物應(yīng)嚴(yán)格按照企業(yè)、崗位的規(guī)范要求。符合身份、適度為宜。從事食品銷售、食品加工和藥品銷售等崗位的從業(yè)人員，要佩戴合格的專用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴與崗位規(guī)范要求不適的飾物。
第三章 服務(wù)禮儀
第九條 基本要求
尊重顧客、真誠守信、周到服務(wù)、文明熱情。
第十條 迎送接待
（一）顧客進入服務(wù)區(qū)域時，從業(yè)人員應(yīng)主動招呼，微笑相迎；熱情接待，適時適度。
�。ǘ┓⻊�(wù)過程中，從業(yè)人員自覺做到“語言、舉止得當(dāng)，站立、坐姿端正，行走時應(yīng)禮讓顧客”，體現(xiàn)“兩個一樣”，即成交與否一個樣，數(shù)額大小一個樣；嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律。營業(yè)時間結(jié)束，對尚在購物或結(jié)算的顧客，繼續(xù)熱情接待，不以任何形式逐客。
�。ㄈ┮蛉硕说刈龊酶黝愵櫩偷挠徒哟ぷ鳎w現(xiàn)“三個注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數(shù)民族和宗教人士按不同文化習(xí)俗，注重禮節(jié)恰當(dāng)。
第十一條 導(dǎo)購接待
為顧客導(dǎo)購，從業(yè)人員應(yīng)面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢，熱忱導(dǎo)購，誠實推介，有問必答。尊重顧客意愿，不誘購，不勸購。
第十二條 問訊接待
從業(yè)人員要了解商場、服務(wù)場所的總體布局，熟悉各自商品或服務(wù)的價格和特性，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答、滿意答復(fù)，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時難解答問題，應(yīng)做好記錄，按照規(guī)定與顧客約定聯(lián)系方式，做好后續(xù)答復(fù)處理工作；如從業(yè)人員在盤點、上架、結(jié)賬或交接班時，遇顧客詢問，應(yīng)優(yōu)先接待答復(fù)。
第四章 服務(wù)行為
第十三條 基本要求
態(tài)度和藹，周到細(xì)致，準(zhǔn)備充分，動作規(guī)范。
第十四條 餐飲服務(wù)
餐飲企業(yè)從業(yè)人員在關(guān)注菜點質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的同時，要重視就餐前、就餐中和就餐后的服務(wù)質(zhì)量。
（一）就餐前。顧客進門，迎賓要主動招呼，微笑相迎，熱情引領(lǐng)至就餐區(qū)（位）；服務(wù)員在接受顧客點菜后，要清晰復(fù)述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務(wù)員按行規(guī)鋪臺擺位，遞茶續(xù)水。
�。ǘ┚筒椭�。服務(wù)員規(guī)范上菜，動作要“穩(wěn)、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優(yōu)先的習(xí)慣，開展禮貌服務(wù)；不催促結(jié)賬。
�。ㄈ┯貌秃�。服務(wù)員按顧客指令，及時規(guī)范完成結(jié)算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，熱情送客，微笑道別。
第十五條 美容美發(fā)服務(wù)
從業(yè)人員行為必須文明衛(wèi)生誠信。為顧客進行理發(fā)、修面和美容護膚等服務(wù)時，對有明確衛(wèi)生要求規(guī)定的用具和物品，嚴(yán)格實行“一客一換一消毒”；不使用假冒偽劣用品，不誤（誘）導(dǎo)顧客。
第十六條 商品展示服務(wù)
�。ㄒ唬┰谏唐氛故緯r，從業(yè)人員應(yīng)使商品正對顧客，采用適當(dāng)方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。
�。ǘ┰谏唐吠平闀r，從業(yè)人員要態(tài)度和藹，據(jù)實介紹商品的價格、性能、產(chǎn)地、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等要素，認(rèn)真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽、強買強賣。
第十七條 銷售輔助服務(wù)
�。ㄒ唬┏勺赃x的超市外，顧客在瀏覽或挑選商品時，從業(yè)人員要目視關(guān)注，眼神應(yīng)自然、溫和，禁止用輕蔑、懷疑的目光掃視；與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾影響顧客的購買愿望和行為。
（二）除特別貴重商品、藥品和涉及食物衛(wèi)生的商品外，一般商品必須敞開陳列，讓顧客直接觸摸看樣；對可試穿、試聽、試看、試測的商品，從業(yè)人員要熱情提供、指導(dǎo)顧客驗看商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量，耐心協(xié)助顧客調(diào)試商品，核對商品配（附）件。
（三）對需包裝、包扎的商品，從業(yè)人員應(yīng)在顧客購物付款后主動提供相關(guān)的輔助服務(wù)。
第十八條 收款找零
（一）在收款找零時應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。從業(yè)人員要當(dāng)顧客面點清，唱收唱找，唱驗唱付，雙手遞交，并如實開具發(fā)票、正確填寫內(nèi)容。超市收款找零，從業(yè)人員應(yīng)先遞交收銀條，后找余款；先找大額票面余款，后找零票。
�。ǘ┱莆罩�、信用卡等各類收銀方法。當(dāng)顧客輸入信用卡密碼時，從業(yè)人員應(yīng)與顧客保持一定的距離，并主動移開視線；當(dāng)票據(jù)與信用卡不符合規(guī)定，或收銀設(shè)備發(fā)生故障時，從業(yè)人員應(yīng)主動向顧客禮貌說明，取得諒解。
第十九條 退換和投訴
（一）顧客退貨、換貨、投訴時，從業(yè)人員應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
（二）及時做好退（換）貨、投訴的處理記錄。對需通過退換解決的問題，先滿足顧客合理要求，后追索生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任；對需通過調(diào)查核實或檢測程序解決的問題，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成或明確答復(fù)顧客；對需通過有償服務(wù)解決的問題，應(yīng)明碼標(biāo)價，告知在前。無論有償服務(wù)還是無償服務(wù)，都要有諾必踐、態(tài)度誠摯。
第二十條 安全提示和告知
（一）從業(yè)人員要樹立“顧客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面濕滑或臨時檢修施工等情況，應(yīng)有明顯的警示告知顧客；經(jīng)手貴重商品、易碎商品及高額現(xiàn)金時，從業(yè)人員應(yīng)明確提示顧客注意安全、妥善保管。
（二）從業(yè)人員應(yīng)注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識和處置方法。遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，提醒顧客不要驚慌擁擠，有序組織和帶領(lǐng)顧客撤離危險區(qū)域。
第五章 服務(wù)用語
第二十一條 基本要求
文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。
第二十二條 規(guī)范使用普通話
從業(yè)人員在服務(wù)中應(yīng)講普通話，注重主動性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的和諧統(tǒng)一，“語氣誠懇，語調(diào)柔和，用語恰當(dāng)，音量適中”。
第二十三條 準(zhǔn)確使用禮貌用語
從業(yè)人員應(yīng)熟練運用日常禮貌服務(wù)用語，準(zhǔn)確使用稱呼詞、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語等。
第二十四條 正確使用外語、手語
負(fù)責(zé)提供這方面服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)掌握并規(guī)范使用符合崗位要求的外語和手語。
第二十五條 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語
不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
第六章 附則
第二十六條 培訓(xùn)教育
商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)采用多種形式，普及從業(yè)人員禮儀規(guī)范，交流、宣傳、推廣教育培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和成果。
第二十七條 貫徹落實
商業(yè)服務(wù)業(yè)相關(guān)的行業(yè)協(xié)會和相關(guān)部門要引導(dǎo)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)認(rèn)真貫徹落實本規(guī)范，制定適宜相關(guān)行業(yè)特點的行業(yè)性實施意見，指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)制定切合本單位實際的具體實施細(xì)則。
第二十八條 監(jiān)督保證
充分發(fā)揮社會公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督保證作用。
附錄：商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)文明用語
商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)警示語
商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)禁忌語
上海市經(jīng)濟委員會
二○○八年八月
附錄：
一、服務(wù)文明用語
歡迎光臨 ；您好；請稍等；請問您需要什么幫助；對不起讓您久等了；請多提寶貴意見；請拿好您的物品；請您慢慢挑選（享用）；歡迎您選用；能為您服務(wù)很高興；有什么需要幫忙嗎；謝謝，不客氣 ；對不起、請稍等片刻；請到收銀臺結(jié)帳；請問您有貴賓卡嗎？請問您帶會員卡了嗎？您此次消費一共**元；請問是用現(xiàn)金還是信用卡支付；請輸入您的信用卡密碼；請在這里簽名；謝謝您使用信用卡；請收好您的信用卡；請收好您的找零；歡迎您下次再來；請走好；謝謝；再見。
二、警示用語
小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心臺階；小心碰頭；禁止吸煙/請勿吸煙；暫停使用；暫停收銀；正在維修；顧客止步；請勿擠靠；請保管好您的物品；請保管好購物憑證；請照看好您的小孩；老人、幼兒乘電梯需要家人陪同；請勿帶寵物入內(nèi)；票款請當(dāng)面點清；遇火警請勿用電梯；乘用電梯時請注意靠右側(cè)站立；貴重物品請妥善保管；請節(jié)約用水；報警 110 ；火警 119 ；緊急出口；安全出口。
三、服務(wù)禁語
顧客提前到來時， 禁說：還沒上班，出去等著。
顧客詢問有關(guān)事項時， 禁說：不知道；墻上貼著呢，自己不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白，有完沒完？
業(yè)務(wù)忙時 ， 禁說：急什么，慢慢來； 沒看到一直忙著嗎，那邊等著去。
電腦出故障時， 禁說：機器壞了，不能辦理。
顧客有不同意見時， 禁說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；我的態(tài)度就是這樣，你能怎么著；那邊有意見征詢表，寫意見去；愛上哪告就上哪告去。
臨近下班時， 禁說：下班了不辦了；怎么不早來。
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